ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELLERİNİN HEDEF KİTLE İLE İLETİŞİM SÜRECİNDE YAŞADIKLARI PROBLEMLER: NİTEL BİR ARAŞTIRMA - Biçer, Serkan; Kızmaz, Semra (Atatürk Üniversitesi, 2017)
Bu araştırmanın temel amacı 112 acil çağrı merkezinde görev yapan personellerin hedef kitle ile iletişim sürecinde yaşadıkları iletişim sürecini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda personellerin hedef kitle ile nasıl bir iletişim gerçekleştirildiği, 112 acil çağrı merkezi ortamında nasıl bir iletişim süreci yaşadıklarını anlamak amacıyla personellerle görüşmeler yapılmıştır. Araştırmacı tarafından,  bu araştırmanın ruhuna daha uygun olduğu gerekçesiyle nitel yaklaşımın benimsendiği bu çalışmada, araştırma deseni olarak durum çalışması modeli kullanılmıştır. Araştırmacı,  çalışmada araştırma sorularını yanıtlayabilmek amacıyla 112 acil çağrı merkezi personellerinden 10 kişiyle yüz yüze derinlemesine görüşme yapılmış, veriler betimsel analizle analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda birey odaklı faaliyet gösteren 112 acil çağrı merkezinin personelleri vardiyalı sistem sonucu uykusuzluk, hedef kitlenin gergin, huzursuz ya da sinirli bir ruh hali içinde olması, hedef kitlenin yalan ve gereksiz ihbarlar ya da vaka beyanında bulunması, yüz yüze etkileşim olmadan iletişimin güçlendirilmeye çalışılması, işin yoğunluğu, sağlıklı iletişimi etkileyen gürültülü bir ortama maruz bırakılma, hedef kitlenin tüm acil numaraların tek çatı altında toplanıldığının bilincinde olmaması ve kurumun karma yapılı yani birçok mesleğe mensup personeli bünyesinde barındırması sonucu personeller arasında oluşan stresin motivasyonu düşürmesi gibi nedenlerle taraflar arasında iletişim kopukluğuna, iletişimin etkililiğinin azalmasına, sağlıklı ve anlaşılır bir iletişim sürecinin kurulamamasına neden olduğu sonucuna varılmıştır.