HİZMET PAZARLAMASINDA İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ; BANKA ÇALIŞANLARI ÖRNEĞİ - Yücel, Nurcan; Sayıner, Necmiye (Fırat University, 2018)
Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faa-liyetleri gelişen ekonomik, sosyal, teknolojik ve ekolojik koşullar ile birlikte farklı-laşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı oluşturan işletmeler rakiplerine üstünlük sağlamakta, müşteri odaklı yaklaşımı benimseyerek faaliyetlerini müşteri-lerin değişen taleplerine göre değişim ve dönüşüm şeklinde sürdürmektedirler. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaçla uygulamalı araştırma yapılmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu bankasının çalışanlarına amaca uygun hazırlanan anket formu uygulanmış ve daha önce literatüre kazandırılmış olan bir model test edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler arasında ilişki önemli bulunmuştur.

Service industry containing labour intensively, gained importance associated with the increase of technological developments and rivalry. Marketing activities which are included in service industry changed associated with developing eco-nomic, social, technological, and environmental conditions. Thus service business whose importance have increased gradually nowadays, started to offer new and different services. Service business asking to overpower to their rivals by creating differences in service adopted customer-driven approach and continued their activities according to changing demand of customers. In this study, it was aimed to determine satisfaction level of bank employees (internal customer) who are included in service business and in accordance with this aim a model was developed by Akıncı. A questionnaire for was set as part of model for the employees of a state bank in the province of Elazığ and the model was tested. In the end of the analysis, it was found out that there was a relationship between satisfaction level of internal customer and the factors effecting this level.
INTERNAL CUSTOMER SATISFACTION IN SERVICE MARKETING; EXAMPLES OF BANK EMPLOYEES