EĞİTİM ÖRGÜTLERİNDE ŞİKÂYET YÖNETİMİ: VİGNETTE TEKNİĞİ UYGULAMASI - Özan, Mukadder Boydak (Kastamonu Üniversitesi, 2015)
Eğitim kurumlarında başarının artması ve devamlılığın sağlanması, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Bu süreçte önemli görevler üstlenen okul yöneticilerinin şikâyet yönetim becerilerinin belirlenmesi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Nitel araştırma ile desenlenen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Fırat Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Yönetimi Teftişi Planlaması ve Ekonomisi Anabilim Dalında tezsiz yüksek lisans eğitimi gören ve okul yöneticiliği görevi olan 39 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak için vignette tekniğinden yararlanılmıştır. Okul yöneticilerine literatüre dayalı üç kısa hikâye sunularak bu şikâyetleri ne şekilde yöneteceklerine ilişkin görüşleri alınmıştır. Bu görüşler problem çözme basamaklarına uygun olarak analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; yöneticiler kendilerine gelen şikâyetlerin önce doğruluğunu araştırmakta, sorunun kaynağını irdelemekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşmaktadır. Şikâyet edilen konuya ya da kişiye ilişkin tarafsız bir yaklaşım sergilemektedirler. Ayrıca bu süreçte her bir yöneticinin kendi özel yöntemlerini kullandıkları, şikâyet yönetim sürecinde herhangi bir sistematiğin olmadığı görülmüştür.

Improving the success at educational institution and providing continuity have a close relationship with complaint management. The aim of this study is to determine the capability of complaint management of school principals who have an important duty during this process. For this study which is modified as Qualitative Research, content analysis method was used. The sample of this study is 39 school principals who are studying for master degree at Fırat University, Division of Educational Administration, Supervision, Planning and Economics. In this study, vignette technique was used to obtain data. By giving three short stories which are based on literature, the opinion of school principle was asked how they would manage the complaint. These opinions were analyzed according to the steps of problem solving. According to the results which are obtained; principles are primarily searching the trueness of the complaint then, examining the source of the problem and their approaches are different from each other. They have objective attitude regardless of the complaint subject or person. Moreover, during this process each principle uses their own method and it shows that there is no systematic approach.
COMPLAINT MANAGEMENT IN SCHOOLS: VIGNETTE TECHNICAL APPLICATION