Müşteri Duyarlılığını Keşfetmek İçin Yapay Zeka Destekli Analiz ile Çevrimiçi Ürün İncelemelerinden Anlamlı Bilgiler Elde Etme - Cömert, Özge; Yücel, Nurcan (My University, 2023)
E-Ticaret, internet aracılığıyla ürün ve hizmetlerin alım-satım işlemlerinin gerçekleştirildiği bir dijital ticari model olarak bilinmektedir. İnternetin yaygınlaşması ve internete erişimin kolaylaşması ile e-ticaret, daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşma, maliyetleri azaltma ve işlem hızını arttırma gibi avantajları nedeniyle günümüz iş dünyasında vazgeçilmez bir rol oynamaktadır. E-Ticaret sitelerindeki müşteri ürün incelemeleri, işletmeler açısından önemli bir pazarlama aracı olarak görülmektedir. Doğru yönetildiğinde, olumlu ürün incelemeleri satışları artırırken; olumsuz incelemeler ise potansiyel müşterilerin kaybına yol açabilmektedir. Bununla birlikte, müşteri ürün incelemeleri ürün kalitesi ve müşteri hizmeti hakkında fikir vermekle birlikte, güvenilirliği ve müşteri sadakatini arttırmaktadır. Bu nedenle, e-ticaret sitelerinin müşteri ürün incelemelerini dikkate almaları, doğru bir şekilde yönetmeleri ve müşteri memnuniyetini arttırmak için geri bildirimlere dikkat etmeleri gerekmektedir. Bu çalışmada, çevrimiçi müşteri ürün incelemelerinden anlamlı bilgiler elde etmek için yapay zekâ destekli bir analiz gerçekleştirilip, müşteri duyarlılığı keşfedilmektedir. Bu kapsamda, e-ticaret sitelerinde herkese açık olarak yayımlanmış olan ve toplamda 2000 adet müşteri incelemesi içeren bir veri seti araştırma kapsamında oluşturuldu. Oluşturulan veri seti üzerinde müşteri duyarlılığını analiz etmek üzere, derin öğrenme modellerinden biri olan Uzun Kısa Süreli Bellek (LSTM) modeli ve metin kodlamaya dayalı yeni bir model önerisi yapıldı. Denetimli öğrenme yaklaşımı ile geliştirilen model üzerinde yapılan analizler neticesinde %91,50 doğruluk elde edildi. Bir başka ifadeyle, müşteri duyarlılığını oldukça yüksek bir doğruluk oranı ile tahmin edebilen, yüzlerce hatta binlerce müşteri incelemesinin yer aldığı ürün sayfalarında, bu incelemelerden anlamlı sonuçlar üretebilen bir yapay zekâ modeli geliştirildi. Çalışmada, işletmelerin müşteri memnuniyetini arttırmak, çeşitli ürün pazarlama stratejileri geliştirmek, çevrimiçi pazarlama süreçlerini yönetmek ve farklı iş modelleri uygulamak üzere yapay zekâ destekli algoritmalardan faydalanılabileceğine işaret etmektedir.
Keywords: E-ticaret; sınıflandırma; makine öğrenmesi; duyarlılık analizi