BANKACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI: LAŞI (ROMANYA) İLİNDEKİ BANKALAR ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu çalışmada, dünyadaki gelişmeler doğrultusunda şirketlerin hayatta kalmalarını sağlayan yeni bir felsefe " Müşteri İlişkileri Yönetimi "(MİY) ele alınmıştır. Müşteri İlişkileriYönetimi (MİY) müşteri ilişkilerini arttırarak müşteri sadakatini sağlamak için işletmelerin oluşturduğu müşteri odaklı stratejiler grubu olarak tanımlanabilir. Müşteriyle uzun vadeli, karlı ilişki kurmak ve ilişkinin devamlılığını sağlayarak sadık müşteri yapmak için; öncemüşteriler tanınmalı sonra da müşterileriçin hangi malların nasıl sunulacağına karar verilmeli; ardından da müşterilerle sürekliilişkiler kurularak sadakatleri sağlanmalıdır. Teknoloji kullanımı sayesinde müşteri temas noktalarından müşteriler hakkında veritoplamak kolaylaşmıştır. Önceleri çok sayıda müşteriyle birebir ilişki kurabilmekmaliyet ve zamanlama acısından pek mümkün değilken yeni teknolojilerle mümkün hale gelmiştir.Bankacılık sektörü faaliyetlerinin de, vatandaşı merkez alması ve yönetim felsefesinin vatandaş odaklı yönetimolması, banka hizmetlerinin verimliliğinin, etkinliğinin,hızlılığının arttırılması ve maliyetlerin azaltılması için büyük önem kazanmıştır.Bu çalışmanın amacı, bir pazarlama yönetim felsefesi olan Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin bankacılık sektöründe uygulanabilirliğini ve uygulama sonucunda eldeedilecek sonucun neler olabileceğini ortaya koymaktır. Bu amaçla, rassal olarak seçilen 241 kişiye anket yöntemi uygulanmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Bankacılık Sektörü

With the development of world, this study had dealed with a new philosophy, Customer Relationship Management (CRM) serving immediate needs for companies.Customer Relationship Management (CRM); obtaining customer loyalty by increasing relationship with customers to set up a long term profitable relation with customers and to continue this relation to gain customer loyalty; first customers should be well known, then which kind of goods and how to present them, after that for increasing loyalty, how the connection should be consistently made with the customers. With the use of technology now, it is easier to collect data of customers at the customer touch points. Although in the past,it was difficult to set up one to one relationship with the customers because of cost and timing, now it is possible. The activities of banking sector completely focuses on customer set up, who is citizen and these facts mainly influence the content of citizen, productivity of banking services, activity, increasing of rapidity and reduce of prices. The purpose of this study was to present the new marketing philosophy of customer relationship management appropriable to the banking sector. With this aim,random 241 persons has give answer to our questionnaire and observation. Key words:Customer, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction, Banking Sector