Krizin olumsuz etkilerini azaltmada müşteri ilişkileri yönetiminin etkililiği

Abstract

Müşteriyi işletmenin merkezine koyarak onları tanımaya; böylece müşterilerin isteklerine zamanında ve etkili olarak cevap verebilmeye ve onlarla uzun dönemli ve kalıcı ilişkiler geliştirmeye dayanan” müşteri ilişkileri yönetimi (miy) günümüzde hemen her alanda bir rekabet aracı olarak kullanılabildiği gibi ekonomik krizlerle mücadelede de etkin rol oynayabilmektedir. Kriz yönetimi, krizin meydana getirdiği bir takım olumsuz etkilere karşılık vermek ve onlardan sıyrılmak için işletmeninin özel kabiliyetlerinde, öğrenmesinde ve performansında bir takım gelişmeleri icap ettirir. Son ekonomik kriz piyasalarda talep daralmasına yol açmış, talep daralması da rekabet ortamının daha da güçlenmesine sebep olmuştur. Piyasalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerektirmiştir. Farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, sadakatleri ve artarak devam eden satın alma davranışları, krizin meydana getirdiği güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. Bu çalışma, yukarıdaki görüşlerin ışığında, “yaşadığımız son ekonomik krizde işletmelerin miy?i ne derece etkin uygulayabildiklerini” konu edinmiştir. Çalışmanın problem cümlesi “küresel ekonomik kriz sürecinde Malatya?daki franchising kullanmış marka mağazalarda m?y ne derece etkili olmuştur?” Şeklinde belirlenmiştir. Araştırma, literatür tarama ve gözlem aşamasından sonra araştırmacılar tarafından geliştirilen anketin, Malatya?da franchising yolu ile faaliyet gösteren marka mağazalarının yöneticilerine uygulanmasıyla tamamlanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre miy uygulamalarının kriz ile mücadelede işletmeye yaptığı katkılardan duyulan memnuniyet üst düzeydedir. Bu sonuç, “miy krizden çıkmada önemli bir araçtır” görüşünü destekler niteliktedir.