Finansal performansın yükseltilmesinde iki belirleyici faktör: müşteri memnuniyeti ve çalışan tatmini: Malatya’da faaliyet gösteren süpermarketlerde bir uygulama

Abstract

Bir işletmenin finansal performansının değerlendirilmesinde karlılık, büyüme, satışlar, pazar payı gibi finansal ölçütlerin dikkate alınması yeterli görülmemektedir. Çünkü bu ölçütler daha çok firmanın geçmişteki performansına yöneliktir. Geleceğe yönelik değerlendirmeler için finansal ölçütlerin dışında finansal başarı üzerinde etkili olan çeşitli faktörlerin de dikkate alınması gerekmektedir. Firmanın gelecekteki finansal performansı üzerinde etkili olan müşteri memnuniyeti ve firma çalışanlarının iş tatmini düzeyi finansal performans üzerinde doğrudan ya da dolaylı çeşitli düzeylerde etkilidir. Bu çalışmanın amacı “işgören tatmini ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi test etmek ve her ikisinin hizmet yönü ağır basan ticari işletmeler olan süpermarketlerin finansal başarısı üzerindeki etkisini araştırmaktır”. Elde edilen araştırma sonuçları; “çalışan tatmini ile finansal performans arasında müşteri memnuniyetinin aracılık etkisinin güçlü olduğunu” göstermektedir.