GSM Kurum Çalışanlarının Sunduğu Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi,

Abstract

Bu araştırmanın amacı kurumsal kimliğe sahip “GSM” operatör çalışanlarının sunduğu hizmet kalitesinin müşteri tercih ve memnuniyetleri üzerindeki etkisinin ortaya çıkarılmasına yöneliktir. Ayrıca GSM operatör çalışanlarının müşteri talep ve beklentilerine yönelik düşünceleri ile geri bildirimleri konusundaki görüşleri üzerinde durulmuş ve araştırma bu yönde genişletilmiştir. Araştırma Türkiye’de hizmet sunan üç büyük “GSM” operatöründen hizmet alan toplam 3682 müşteri ve 961 GSM çalışanının katılımlarıyla gerçekleştirilmiştir. Bu araştırma yaklaşık olarak 9 ay sürmüştür. Araştırmanın evrenini Türkiye örneklemi ise İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Antalya ve Tekirdağ illeri oluşturmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS 18 istatistik programı ile analiz edilmiş ve analizde güvenirlilik, faktör, çoklu regresyon, t testi, varyans, korelasyon ve Mann – Whitney U testleri gerçekleştirilmiştir. Analiz sonrası hizmet alan müşteri tarafının büyük çoğunluğu GSM operatörleri tarafından sunulan hizmet kalitesinden memnun kalmadığı, hizmet sunan çalışanların ise büyük çoğunluğunun mesleki tükenmişlik ve özellikle psikolojik anlamda yıprandıkları sonucuna ulaşılmıştır. Saptanan bir önemli nokta ise çalışanların tükenmişlik boyutunun yüksek olması iş kalitesi ve sunulan hizmet kalitesinin düşmesine neden oluşturmasıdır.