TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ (F. Ü. TEKNİK EĞİTİM FAKÜLTESİ ÖRNEĞİ)

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Fırat Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesindeki eğitimin kalitesini öğrenci görüşleri doğrultusunda değerlendirmektir. Bu değerlendirmenin gerçekleştirilmesinde Teknik Eğitim Fakültesi'nde okuyan öğrencilerin görüşlerinden yararlanılması, bu çalışmanın esasını oluşturmaktadır. Buna yönelik olarak, araştırmacı tarafından konu ile ilgili öğrenci görüşlerini belirlemek üzere bir anket geliştirilmiş ve uygulanmıştır. Özellikle iş ve endüstri ortamlarında gelişen Toplam Kalite Yönetimi kavramı, ürün kalitesinin sağlanmasına yönelik birtakım standartlar, teknikler ve anlayışlara varılmasını sağlamıştır. Toplam kalite yönetimi, tüm işletme süreçlerinin geliştirilmesi, iyileştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite yönetiminin temel amacı, hatasız üretim yaparak, müşteriyi memnun etmek ve sürekli kalite geliştirme etkinliklerinde bulunmaktır. Artık eğitim kurumlarının, kendi oluşturdukları kalelerden dışarıya çıkıp toplum ile bütünleşmeleri gerekmektedir. Reform ve yenilenme en çok eğitim kurumlarının ihtiyacı olan bir kavram olup bu da eğitim kurumlannda toplam kalite anlayışı ile başarıya ulaşabilecektir. Başarılı olan özel ve kamu kuruluşları kaliteyi algılayan ve onun sırrını keşfeden kuruluşlardır. Kalitenin kaynağım aramak özellikle eğitim örgütleri için çok önemlidir. Eğitimin kaliteli hizmeti amaçlayıp müşterisine ve personeline götürmesi temel hedefini oluşturmalıdır. Eğitimin en küçük hizmet birimi olan okullarda da- kalite yönetimi çalışmalarına geçilmesi eğitimin genel başarısını pekiştirecektir. Günümüzde, eğitim örgütlerinin hızla değişen koşullara uyum sağlayabilmek için toplam kalite yönetimi ilkelerini benimsemeleri gerekmektedir. Araştırma bulgularından elde edilen sonuçlar, Fırat Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesinde okuyan ve araştırmaya katılan öğrencilerin eğitim-öğretim sürecinden, öğrenim gördükleri bölümün eğitim kalitesinden, fakülte yönetiminden, öğretim elemanlarının niteliklerinden ve danışmanlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin düşük olduğunu göstermektedir. Araştırma sonucunda elde edilen öğrenci görüşleri ve bu görüşlerin yorumlanması, Teknik Eğitim Fakültesindeki eğitimin kalitesinin Toplam Kalite Yönetimi anlayışı ile bağdaşmadığını göstermiştir.IV Bu araştırmadan elde edilen sonuçlara dayalı olarak; bütün eğitim kurumlarının öğrencilerini birer müşteri olarak algılaması ve ona göre hizmet geliştirmesi önerisi geliştirilebilir.