Ortopedi Kliniklerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: İstanbul-Tekirdağ İli Örneği,

Abstract

Günümüzde sağlık hizmeti veren hastanelerin hizmet kalitesine ilişkin müşteri algıları hastane tercihlerini etkileyen en önemli unsurdur. Hizmet kalitesinin etkin kılınmasında hastaların ilgi ve ihtiyaçlarının karşılanması ve hasta memnuniyetinin artırılması gerekmektedir. Bu bağlamda Tekirdağ ve İstanbul illerinde bulunan 18 farklı sağlık kurumu bünyesinde ortopedi kliniklerinde tedavi görmüş rastgele yöntemle seçilmiş toplam 892 (Tekirdağ=499 ve İstanbul=393) hasta üzerinde uygulamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Çalışma 8 ay sürmüştür. Katılımcıların hizmet kalitesi algıları ve hastane tercihlerinin ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan anket 5’li likert ölçekli bir formdur. Uygulanan anketin güvenilirlik katsayısı (Cronbach’s alpha) 0,962 olarak bulunmuştur. Elde edilen veriler PASW 18.0 paket programında analiz edilmiştir. Analiz kapsamında betimleyici istatistikler, güvenilirlik analizi, Kruskal Wallis analizi, ve Chi-Square testi kullanılmıştır. Çalışma sonunda, hekimden alınan hizmet, doktor yaklaşımı, klinik bakım süreci, temizlik ve hijyen, ön hizmet uygulamaları, hastane prosedürleri ve hastane alt yapısının sağlam olması gibi faktörlerin hasta memnuniyeti üzerinde önemli derecede etken olduğu bulunmuştur. Ayrıca hasta memnuniyet düzeylerinin eğitim durumuna göre farklılaştığı ve hasta memnuniyet düzeyleri üzerinde en fazla etkiye sahip faktörün hastane prosedürlerine yönelik hizmet algısı olduğu saptanmıştır.