KAYAK MERKEZLERİ MÜŞTERİLERİNİN MEMNUNİYET DÜZEYİ VE BEKLENTİLERİ: KAYSERİ ERCİYES KAYAK MERKEZİ ÖRNEĞİ

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Kayseri-Erciyes kayak merkezi müşterilerinin kayak yapmak amacıyla gittikleri kayak merkezinden ne kadar memnun kaldıklarını, kayak merkezinden varsa beklentilerini tespit etmek ve bu kayak merkezine daha fazla ilginin gösterilmesi için neler yapılması gerektiğini belirlemek için bazı önerilerde bulunmaktır. Araştırma kayak merkezine gelen bireylerin kayak merkezinden memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik betimsel bir çalışmadır. Araştırmanın evreni Kayseri-Erciyes kayak merkezine gelen bireylerden, örneklem grubu ise gönüllülük esasına dayalı olarak random yöntemi ile seçilen toplam 620 kişi (362 erkek, 258 kadın) oluşturmuştur. Veri toplama aracı iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıların demografik bilgilerini tanımlamaya yönelik sorulara yer verilirken, ikinci bölümde müşterilerin memnuniyet düzeyini belirlemeye yönelik Toy (2013) tarafından geliştirilen Müşteri Tatmin Düzeyi Ölçeği kullanılmıştır. Uygulama kayak alanında araştırmacı tarafından katılımcılara dinlenme anlarında, konaklama yerlerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen verilerin analizinde SPSS 22.0 paket programı kullanılmıştır. İstatistiksel yöntem olarak tanımlayıcı istatistikler ile birlikte Spearman RHO korelasyon analizi, İndependent Sample t testi ve One Way ANOVA analizleri kullanılmıştır. Yapılan analizlerde anlamlılık düzeyi 0.05 olarak kabul edilmiştir. Sonuç olarak; Kayseri-Erciyes Kayak Merkezi Müşterilerinin Memnuniyet Düzeyi ve Beklentilerini belirlemek amacıyla yapılan bu çalışmanın sonuçlarından elde edilen bulgulardan yola çıkarak Kayseri-Erciyes Kayak Merkezi'nin müşteri memnuniyeti açısından yeterli ve güvenli bir merkez olduğu söylenebilir. Bu nedenle kayakçıların bu merkezi tercih etmelerinde sunulacak kaliteli hizmetlerden dolayı üst seviyede memnun kalacakları söylenebilir. Anahtar Kelimeler: Kayak, Kayak Merkezi, Müşteri, Hizmet, Beklenti

The purpose of the study, Kayseri-Erciyes ski resort customers were satisfied with how the ski resort they go in order to ski, if the ski centre to detect their expectations and show a greater interest in this ski resort to determine what needs to be done is to make some suggestions. Studies of individuals who ski resort is a descriptive study to determine the satisfaction level of the ski slope. The universe of individuals from the Kayseri-Erciyes ski resort, a sample group of 620 people while volunteering with randomly selected on the basis of (362 male, 258 female). Data collection tool consists of two parts. In the first part of the participants given in the questions aimed at identifying the demographic information, the second part of Toy for determining the level of customer satisfaction (2013) 'Satisfaction Scale developed by Level is used. In moments of rest to the participants by the researcher in the Application ski area, it has been held in accommodation. In the analysis of data obtained from the SPSS 22.0 software package was used. With descriptive statistics, Spearman correlation analysis as the statistical method RHONE, Independent Sample t-test and One Way ANOVA were used. According to the analysis the level of significance was accepted as 0.05. As a result; Kayseri-Erciyes Ski Centre Customers said that the Satisfaction Level and Based on the evidence obtained from the results of this study to determine the expectations of the Kayseri-Erciyes Ski Centre in terms of customer satisfaction is adequate and safe centre. Therefore skiers said they were delighted to be presented at a high level because of the quality of services to choose this centre. Keywords: Skiing, Ski Centre, Customer, Service, Expectations