AĞIZDAN AĞZA İLETİŞİM: TÜRKİYE’YE GELEN HOLLANDALI VE BELÇİKALI TURİSTLERİN KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK YORUMLARININ İNCELENMESİ

Abstract

Bu çalışma, internet ve sosyal medyanın hızlı gelişiminin seyahat karar verme süreçlerini etkileyen bir unsur olan elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-WOM), özellikle kıtalar arası seyahat eden Hollandalı ve Belçikalı turistlerin konaklama deneyimleri üzerine odaklanmaktadır. Hollanda ve Belçika’nın en büyük tatil bloğu olan Zoover sitesi, pozitif müşteri yorumları sebebiye her yıl prestijli otellere ödül vermektedir. Bu çalışmada \"Golden Zoover Award 2022\" ödülünü kazanan Ege otellerine ait kullanıcı yorumları, içerik analizi yöntemiyle incelenmiş, bu yorumlar araştırma kapsamındaki otellerin resmi Instagram hesaplarındaki paylaşımlarıyla karşılaştırılmıştır. Araştırma sonucunda, kullanıcı yorumlarının \"personel\", \"oda\", \"yiyecek-içecek\", \"otelin genel değerlendirmesi\", \"animasyon-eğlence/dinlenme\", \"yüzme alanları\", \"tekrar ziyaret niyeti\", \"konum/ulaşım\" ve \"fiyat/performans-tavsiye\" gibi temalar altında kategorize edildiği bulunmuştur. Otel yöneticilerine müşteri taleplerini anlamak için odaklanmaları gereken alanları belirleme konusunda yol gösterici olması amaçlanan çalışma, literatürdeki diğer araştırmalardan farklı olarak on iki aylık bir dönemi kapsamaktadır. Hollandalı ve Belçikalı otel müşterilerinin çevrimiçi yorumlarının daha önce incelenmemiş olması sebebiyle araştırmanın literatürdeki mevcut boşluğu doldurması hedeflenmiştir.