Kamu ve özel sağlık kurumlarında sunulan hizmet kalite algısının uygulamalı İstanbul örneği

Abstract

Günümüzde sağlık hizmeti veren hastanelerin hizmet kalitesi müşteriler (hastalar) açısından oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin etkin kılınabilmesi için hastaların ilgi ve ihtiyaçlarının karşılanması esas alınmalıdır. “Hasta odaklı” bir yönetim anlayışı hizmet kalitesini yükseltirken hasta memnuniyetini de artıracaktır. Bu çalışma ile İstanbul’da bulunanüç kamu ve iki özel hastaneyi tercih eden hastaların,sunulan hizmetlerin kalitesine dair görüşlerininbelirlenmesi, hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin tespit edilmesi ve “hasta memnuniyeti” kavramına olan duyarlılığın arttırılması amaçlanmıştır. Ayrıca hastaların hastanenin genel kalite düzeyine ilişkin görüşlerinin bazı özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği de irdelenmiştir. Araştırmaya hastaneden hizmet alan rastgele yöntemle seçilen 169 hasta katılmıştır. Katılımcıların görüşlerini belirlemek amacıyla İstanbul Özel Maltepe Hastanesinin yatan hastalara yönelik uyguladığı anket üzerinde değişiklik yapılarak uygulanan anketten elde edilen veriler SPSS paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan likert ölçeğe ilişkin yapılan güvenilirlik analizi sonucunda Cronbach’s alfa değeri 0,928 olarak elde edilmiştir. Araştırma sonunda, hekim, hemşire, hizmet ve servisler ve klinik faktörlerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkili olduğu saptanmıştır. Katılımcıların, hekim ve hemşire hizmetleri, poliklinik temizliği, personel ilgisi, tedavi ve bakım hizmetlerinden de yüksek düzeyde memnun oldukları görülmüştür. Katılımcıların çoğunluğunun hastane kalitesine ilişkin olumlu görüş belirttiği ve kadın hastalıkları ve doğum kliniğindeki hastaların memnuniyet düzeylerinin diğer bazı kliniklere göre daha yüksek olduğu saptanmıştır. Ayrıca hastaların memnuniyet düzeylerinde demografik özelliklerine göre farklılaşmalar olduğu da tespit edilmiştir.