SAĞLIK İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ

Abstract

Toplam Kalite Yönetimi kavramını toplumun değişik kesimlerinde duymak mümkündür. Çünkü kalite sözcüğü kültürümüze köklü bir şekilde yerleşmiştir. Kalite bir malın veya hizmetin iyi olma veya iyi olmama durumunu açıklamak üzere kullanılan bir kelimedir. Sağlık sektöründe ise hasta ve yakınları tarafından bahsedilir. Buradan kalitenin, sağlık hizmetlerinde bir gösterge olduğunu söylemek mümkündür. Kaliteli bir hizmet sunumu, sağlık hizmetlerinde rekabet üstünlüğü kazanmak için önemli bir araçtır. Rekabette bir adım öne geçebilmek için hasta memnuniyetini üst seviyelere çıkarmak gerekmektedir. Hasta memnuniyeti, hastaların beklenti ve isteklerinin tam olarak temin edilmesi, hastaların tatmin edilmesidir. Hasta memnuniyeti artıran işletmelerin en önemli beklentileri müşteri sayılarını artırıp, mevcut müşterilerin de bağlılığını kazanmak ve işletmenin karını yükseltmektedir. Bu Yüksek Lisans Tezi, üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; toplam kalite yönetimi kavramı, toplam kalite yönetiminin tanımı, tarihsel gelişimi, toplam kalite yönetimine katkısı olan kişiler ve çalışmaları, toplam kalite yönetiminin amacı, felsefesi toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri, unsurları ve toplam kalite yönetimi uygulamalarında karşılaşılan sorunlar belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin ikinci bölümünde, sağlık işletmelerinde kalite, sağlık hizmetleriyle ilgili kavramlar, koruyucu sağlık hizmetleri, tedavi edici sağlık hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri sınıflandırmaları, sağlık hizmetlerinin kapsamı, sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimini etkileyen faktörler, sağlık sektöründe toplam kalite yönetiminin uygulanmasında yaşanan sorunlar, sağlık sektöründe hasta ve hasta memnuniyeti kavramları, hasta memnuniyeti ölçüm yöntemleri ve hasta memnuniyeti araştırmalarında karşılaşan problemler belirlenmeye çalışılmıştır. Tezin üçüncü bölümünde ise, il merkezinde faaliyet göstermekte olan bir sağlık işletmesinde yapılan toplam kalite yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi yapılmıştır. Bu kapsamda, yapılan bu çalışmada; hastalara, hasta yakınlarına, hastane çalışanlarına memnuniyeti anketi uygulaması yapılmış, ve elde edilen bilgilere göre sonuçlar ayrıntılı olarak değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık İşletmelerinde Kalite,Müşteri Memnuniyeti, İç Müşteri Memnuniyeti.

"Total quality management" term is frequently heard in society life as the word of "quality" has deep root in our culture. Quality describes the good or bad sides of objects or services. Quality service in health market is frequently pronounced among people which indicates that quality is a measure in health service. Serving a quality service is key mean to have advantage in health services competition. To lead the competition it is necessary to boost patient satisfaction which is to meet the demands and expectations. The most crucial expectations of the health organizations that have already increased patient satisfaction are to increase the number of customers, and to increase the loyalty of the current patients and thus to increase the profit of hospital. This master thesis consists of three chapters. As well as describing the objectives, philosophy and literature of total quality management, the concept, definition, and history of total quality management are expressed in the first chapter. In addition, the main principles and factors of total quality management and the issues regarding the application of total quality management are highlighted in this chapter. In the second chapter, quality in health organizations, the concept of health services and the classification of health services (protective, curative, and rehabilitation) are explained. In addition, the extend of health services, the factors affecting the total quality management in health services, the issues arising when applying total quality management in health services are discussed in this chapter. Finally, the concepts of patient and patient satisfaction in health services, the measurements methods of patient satisfaction and the problems which faced when searching patient satisfaction are described in the second chapter. In the last chapter, assesment of total quality management implementation in terms of customer satisfication in an health operation operating at the city centre is done. In this case, the satisfaction survey of employees, patients and their relatives are carried out and the results are discussed in detail. Key Words: Total Quality Management, Hospital Customer, Quality in Health Enterprises, Patient Satisfaction