INDSERV ÖLÇEĞİNİN İMALAT SEKTÖRÜ ÜZERİNDE UYGULANABİLİRLİĞİ VE ÖLÇEĞE KATILIM DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR SAHA ARAŞTIRMASI: ELAZIĞ İLİ ÖRNEĞİ

Abstract

İşletmeler arasındaki rekabetin artmasıyla birlikte sunulan hizmetin kalitesi önemli bir hale gelmiş ve hizmet kalitesi birçok araştırmaya konu olmuştur. Hizmet kalitesini kavramsal olarak inceleyen çalışmalar hizmette kaliteyi ölçmeye yönelik çalışmalarla devam etmiştir. Bu sebeple satıcıların hizmet kalitesini ölçen çeşitli ölçüm araçları geliştirilmiştir. Birer endüstriyel alıcı olan imalatçı işletmeler de üretim sürecinde birçok tedarikçiyle çalışmakta ve tedarikçilerinden farklı hizmetler almaktadır. İmalatçı işletmelerin aldıkları hizmeti kaliteli olarak değerlendirmeleri ise iş ilişkisinin devamlılığını sağlamakta ve alternatif tedarikçi arayışına girme eğilimini azaltmaktadır. Bu çalışmanın amacı da INDSERV hizmet kalitesi ölçeğinin Türkiye’deki imalat sektöründe uygulanabilirliğini test etmek ve çalışmaya katılan imalatçı işletmelerin ölçek ifadelerine katılım düzeylerini belirlemektir. Bu amaçla çalışmanın ana kütlesini oluşturan Elazığ Ticaret ve Sanayi Odası’na kayıtlı 289 imalatçı işletme üzerinde bir saha çalışması yapılmıştır. Çalışmada nicel araştırma desenlerinden tarama araştırma ve veri toplama yöntemlerinden anket kullanılmıştır. Ana kütleden 251 anket formu toplanmış, yapılan kontroller sonrasında 246 anket formu veri analizlerinde kullanılmıştır. Veri analizlerinde Açımlayıcı Faktör Analizi, Doğrulayıcı Faktör Analizi, Madde Analizi, Güvenilirlik Analizi ve Normallik Analizi yapılmıştır. Ölçekteki ifadelere katılım düzeylerini ve imalatçı işletmelerin özelliklerini belirlemek için Frekans Tablosu ve Betimleyici İstatistikten faydalanılmıştır. Çalışma sonucunda INDSERV hizmet kalitesi ölçeğinin Türkiye’deki imalat sektöründe uygulanabilir bir ölçek olduğu belirlenmiştir. Bunun yanı sıra imalatçı işletmelerin ölçek ifadelerine katılım düzeyleri tespit edilmiştir.