KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KULLANILAN KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİNİN UYGULANMASINDA KARŞILAŞILAN SORUNLARA YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

Abstract

Bu araştırma; konaklama işletmelerinde kullanılan Kalite Yönetim Sistemleri'nin (KYS) uygulanmasında karşılaşılan sorunları, konaklama işletmesinde çalışan departman müdürleri üzerinden belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evreni, Türkiye'nin popüler bir turizm bölgesi olan Belek'te bulunan beş yıldızlı otellerdir. Örneklem grubunu ise amaçlı örneklem yöntemi ile seçilen on departman müdürü oluşturmaktadır. Araştırmada nitel veri toplama yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılarak eylem araştırması yapılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde MAXQDA programı kullanılmıştır. Veriler içerik analizi yöntemi ile yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda bulgular; KYS'nin avantajları, dezavantajları, KYS ve müşteri ilişkileri değerlendirilmesi, KYS ve paydaş ilişkisi değerlendirilmesi, KYS'nin açıkları, sezonluk personel çalıştırmanın zorlukları, eğitimlerinin değerlendirilmesi ve öneriler olmak üzere sekiz temada toplanmaktadır. Anahtar Kelimler: Konaklama İşletmeleri, Kalite Yönetim Sistemleri, Uluslararası Standartlar, Otel Yöneticileri

This study was carried out in order to determine the challenges in Quality Management Systems (QMS) Practiced in Hotels through the department managers. The universe of the research consists of department managers working in five-star hotels in Belek, a popular tourism region of Turkey. The sample group consists of ten department managers selected by purposive sampling method. Semi-structured interview technique, one of the qualitative data collection methods and action research pattern were used in the research. The MAXQDA program was applied in the analysis of the obtained data. The data were interpreted by content analysis method. As a result of this research eight themes are determined: The advantages and disadvantages of the QMS, the evaluation of the QMS and customer relations, the evaluation of the QMS and the stakeholder relationship, the vulnerabilities of the QMS, the difficulties of hiring seasonal personnel, the evaluation of their training and the recommendations. Keywords: Hotels, Quality Management Systems, International Standards, Hotel Managers