VİRAL PAZARLAMA KAPSAMINDA HAVAYOLU İŞLETMELERİ MÜŞTERİLERİNİN ŞİKÂYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Abstract

İşletmeler, artan rekabet karşısında varlıklarını sürdürebilmek için üretim ve pazarlama süreci ile satış sonrası hizmetlerde müşteri odaklı anlayışı benimsemek zorunda kalmışlardır. Bu anlayış kapsamında; müşteri isteklerini karşılayan üretimler yaparak pazarlama sürecinde müşteri memnuniyetini artırmak ve böylece şikâyetleri azaltmak işletmelerin öncelikli amaçları hâline gelmiştir. Şikâyet; müşterinin olumsuz geribildirimi, işletmenin mal ve hizmetlerinden memnun olmaması ya da tatminsizlik veya beklentilerinin karşılanmaması durumunda ortaya çıkan bir olgudur. İnternet bu olgunun ilgili kişilere duyurulması ve çevreye yayılmasında önemli bir işlev görmektedir. Çoğu işletme hatasız ürün üretmeyi ve hizmet vermeyi hedeflese de hataları, yanlışlıkları veya problemleri tamamen ortadan kaldırılamamaktadır. İnternet ortamında kişilerin birbirleri ile bir ürün veya pazarlama hakkında görüşlerini paylaşması ve bundan etkilenmeleri viral pazarlamayı gündeme getirmektedir. İnsanlar kendi aralarında mesajları hızla yaymakta ve böylece, ortaya önemli bir pazarlama anlayışı çıkmaktadır. Ayrıca, viral pazarlama ağızdan ağıza pazarlamanın teknolojik yönü olarak tanımlanabilmektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri, Viral Pazarlama.

They have stayed to embrace customer-focused understanding of businesses, artist competition systems, production and marketing processes and after-sales services. This understanding; Increasing customer satisfaction and reducing complaints in the marketing process by making productions that meet the customer's requests have become primary goals. Complaint; Negative feedback from the customer is likely to occur if the customer is not satisfied with their goods or services, or if unsatisfaction or anticipation is not met. It plays an important role in informing and spreading to neighboring people by using the Internet. Although most businesses are aiming to produce and service faultless products, inaccuracies or problems can not be completely removed. Sharing viral marketing ideas about a product or marketing with the people on the Internet and influencing it can bring viral marketing to the agenda. People are developing a marketing sense to disseminate and reproduce quickly. In addition, viral marketing can be defined as the technological aspect of word-of-mouth marketing. Keywords: Customer, Complaints, Customer Complaints, Viral Marketing.