HİZMET PAZARLAMADA İÇ MÜŞTERİ TATMİNİ

Abstract

Emek yoğun bir sektör olan hizmet sektörü, teknolojik gelişmeler ve rekabetin artması ile birlikte önem kazanmıştır. Hizmet sektöründe yer alan pazarlama faaliyetleri gelişen ekonomik koşullar ile birlikte farklılaşmıştır. Böylece, günümüzde önemi giderek artan hizmet işletmeleri yeni ve farklı hizmetler sunmaya başlamışlardır. Hizmet farklılığı yaratarak rakiplerine üstünlük sağlamak isteyen hizmet işletmeleri, müşteri odaklı yaklaşımı benimsemişler ve faaliyetlerini müşterilerin değişen talepleri doğrultusunda sürdürmüşlerdir. Bu çalışmada; hizmet işletmeleri arasında yer alan banka çalışanlarının (iç müşteri) tatmin düzeyinin belirlenmesi amaçlanmış ve bu amaç doğrultusunda bir model geliştirilmiştir. Hizmet, hizmet pazarlaması, hizmet işletmeleri, iç müşteri ve tatmin konuları ele alınmıştır. Elazığ ilinde yer alan bir kamu banka çalışanlarına model kapsamında anket formu düzenlenmiş ve model test ediliştir. Yapılan analizler sonucunda iç müşteri tatmin düzeyi ve bu düzeyi etkileyen faktörler ile arasında ilişki bulunmuştur.

Service industry containing labour intensively, gained importance associated with the increase of technological developments and rivaly. Marketing activities which are included in servise industry changed associated with developing ecenomic conditions. Thus service business whose importance have increased gradually nowadays, started to offer new and different services. Service business asking to overtower to their rivals by creating differences in service adopted customer-driven approach and continued their activities according to changing demand of customers. In this study, it was aimed to determine satisfaction level of bank employees (internal customer) who are included in service business and in accordance with this aim a model was developed. The topics of service, sevice marketing, service business, internal customer and satisfaction were dealt. A questionnaire for was set as part of model for the employees of a state bank in the province of Elazığ and the model was tested. In the end of the analysis, it was found out that there was a relatioship between satisfaction level of internal customer and the factors effecting this level.