DUYGUSAL ZEKÂ MESLEKİ STRES İLİŞKİSİNİN DUYGUSAL EMEĞİN ARACILIK ETKİSİ BAĞLAMINDA OKUNMASI: ELAZIĞ SAĞLIK ÇALIŞANLARI ÖRNEĞİ

Abstract

İşletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri ve kar elde edebilmeleri için müşteri memnuniyeti mutlak koşullar arasındadır. Müşteri algısında olumlu bir imaj ve itibar yaratmak, ancak iş görenlerin çabası ve ilgisi ile mümkün olmaktadır. Yöneticiler ise çalışanlardan amaç ve hedefleri doğrultusunda örgüte fayda sağlayacak duygu ve davranış rollerine girmelerini beklemektedirler. Çalışanların beklenen duygu ve davranış rollerine uyum sağlayabilmeleri için gerçek duygularını ve hislerini bastırarak emek ve çaba doğrultusunda bambaşka bir duygu içerisindeymiş gibi hissettirebilmeleri yeteneğine sahip olmalarını gerekmektedir. Duygusal emeği işaret eden bu durum, duygusal zekâ temeline dayandığında anlamlı sonuç üretebilmektedir. Duygusal emek, duygusal zekânın iş çıktılarına olan etkilerinin ortaya çıkmasına katkı sağlamaktadır. Duygusal zekâ yetenekleri, önemli iş çıktılarından biri olan mesleki stresi azaltmaktadır. Sözü edilen negatif ilişki, duygusal emek devreye girdiğinde zayıflamaktadır. Bu bilgiler doğrultusunda, bu tez çalışmasının amacı duygusal zekâ ve mesleki stres ilişkisinde duygusal emeğin aracılık rolü olduğu yönündeki temel iddiaya deneysel kanıt sağlamak şeklinde belirlenmiştir. Araştırmanın evrenini Elazığ İl Merkezi'nde yer alan kamuya ait hastanelerin çalışanları oluşturmaktadır. Elazığ İl Merkezi'nde kamuya ait 4 hastane yer almaktadır. Bu hastanelerde toplam 3077 sağlık çalışanı istihdam edilmektedir. Çalışmanın verileri, 02.05.2018-30.07.2018 tarihleri arasında anket yöntemi ile toplanmıştır. Duygusal zekâ, duygusal emek ve mesleki stres ölçekleri, 5'li likert sistemine göre derecelendirilmiştir. Değerlendirilen anket sayısı ise 469'dur. Araştırma bulguları, duygusal emeğin, duygusal zekânın mesleki stres üzerindeki etkilerine aracılık ettiğini ve bu etkinin kısmi düzeyde kaldığını göstermektedir. Aracılık etkisini test eden modelin etki büyüklüğü (r2) %25'tir. Bunun %4'ünü dolaylı etki ve %21'ini ise doğrudan etki oluşturmaktadır. Çalışma "Kavramsal Çerçeve" ve "Yöntem" olmak üzere iki başlıktan oluşmaktadır. Kavramsal Çerçeve kısmının konu başlıkları "Zekâ ve duygusal zekâ, Duygusal emek, Mesleki stres, Duygusal zekâ-duygusal emek ilişkisi, Duygusal zekâ-mesleki stres ilişkisi, Duygusal emek-mesleki stres ilişkisi, Duygusal zekâ-mesleki stres ilişkisinde duygusal emeğin aracılık etkisi" şeklindedir. Yöntem kısmının konu başlıkları ise "Araştırmanın sorunsalı (problem durumu), Araştırmanın amacı, Araştırmanın önemi, özgün değeri ve yaygın etkisi, Araştırmanın sınırlılıkları, Araştırmanın varsayımları, Araştırmanın evreni ve örneklemi, Araştırma modeli, Araştırmanın veri toplama yöntemleri, Araştırmanın veri analiz yöntemleri, Bulgular, Sonuç ve öneriler" şeklindedir.Customer satisfaction has been among the absolute requirements for enterprises to survive and gain profit. Personnel's concern and effort are the only ways to create a positive image and value on customer's perception. Administrators anticipate employees to develop behaviours and feelings that provide benefit for the organization regarding their aims and objectives. To accommodate themselves to those expected behaviours and feelings, employees need to have the ability to feel like they are in a different feeling in the direction of labour and effort by suppressing their actual feelings. This situation, pointing to emotional labor, can produce meaningful results when it is based on emotional intelligence. Emotional labor contributes to the emergence of the effects of emotional intelligence on work outcomes. Emotional intelligence capabilities reduce occupational stress, which is one of the important work outcomes. This negative relationship weakens when emotional labor is engaged. Within this information, the purpose of this thesis is to give empirical evidence to the claim that emotional labour has a mediating role in the relationship between emotional intelligence and occupational stress. The population of the study is composed of the employees of public hospitals in Elazığ. 3077 health workers have been employed in four public hospitals. To gather the data, a questionnaire was administered to 469 employees between 02.05.2018 and 30.07.2018. Emotional intelligence, emotional labor and occupational stress scales were graded 5 likert-scale. The findings of the study revealed that emotional labor is a mediating effects on the emotional intelligence on occupational stress and this effect is on partial level. The effect size ofthe model testing the mediating effect is (r2) %25, %4 of which is indirect and %21 is direct. The study consists of two topics: "Conceptual Framework", and" Methodology". Topics of the Conceptual Framework; Intelligence and emotional intelligence, Emotional labor, Occupational stress, Emotional intelligence-emotional labor relationship, Emotional intelligence-professional stress relationship, Emotional labor-professional stress relationship, Emotional intelligence-professional stress relationship in the mediating effect of emotional labor. The topics of the method are; The problematic of the research (problem status), The purpose of the research, The importance of research, its original value and its widespread effect, The limitations of the research, The assumptions of the research, The universe and the sample of the research, The research model, Data collection methods of the research, Data analysis methods of the research, Findings, Results and suggestions.