Şehir Otellerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi

Abstract

Artık internet tüm toplumların günlük yaşamda kullanılabilecek en kolay, en verimli ve etkili iletişim aracı haline geldi. Birçok müşteri, ilgilendikleri ürünler ve hizmetler hakkında bilgi almak ve araştırma yapmak için internete güvenmektedir. Otellerde konaklayan misafirler tatil deneyimleri hakkında hemen olumlu hem de olumsuz birçok yorum yapmaktadır. Bu çalışmanın amacı, şehir otellerinde konaklayan misafirlerin otel işletmeleri hakkında yapılan çevrimiçi şikâyetleri incelemek ve şikâyetlerin sıklıklarını sınıflandırmaktır. Araştırmada Elazığ, Diyarbakır ve Malatya’ da yer alan 4 ve 5 yıldızlı şehir otelleri hakkında Tripadvisor web sitesinde yer alan 374 e- şikâyet içerik analizi yapılarak incelenmiştir. Yapılan analiz sonucunda misafirlerin otellere yönelik olarak yapmış oldukları e- şikâyetler 5 ana sınıf altında toplanmıştır. Misafirlerin en fazla şikâyetçi oldukları başlıklar sırasıyla yemekler, genel, personel, temizlik ve odalar üzerine olduğu sonucuna ulaşılmıştır.