Mobil Uygulama Kullanıcı Yorumları Üzerinde Metin Madenciliği ve Müşteri Memnuniyeti Analizi: E-Ticaret Markası Örneği

Abstract

Müşteri memnuniyeti, bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerin kullanıcı beklentilerini ne ölçüde karşıladığını ifade eder. Bu çalışmanın amacı, Trendyol markasının müşteri memnuniyetini kullanıcı yorumları üzerinden değerlendirmektir. Veri seti, Google Play’de son bir ayda Trendyol mobil uygulaması hakkında yapılan yorumlardan elde edilmiştir. Python kullanılarak gerçekleştirilen analizde, duygu analizi, metin madenciliği ve konu modelleme yöntemleri uygulanmıştır. Duygu analizi, yorumları olumlu, olumsuz veya nötr olarak sınıflandırırken, metin madenciliği ve konu modelleme ise yorumlarda öne çıkan kelimeleri ve temaları belirlemiştir. Analiz sonuçları, Trendyol’un müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri ortaya koymuştur. Olumlu yorumlarda ürün çeşitliliği, hızlı teslimat ve müşteri hizmetleri ön plana çıkarken, olumsuz yorumlarda ürün kalitesi, gecikmeli teslimatlar ve iade süreçleri ile ilgili şikayetler dikkat çekmiştir. Çalışmanın bulguları, Trendyol’un müşteri memnuniyetini artırmak için iyileştirilmesi gereken alanları işaret etmektedir. Bu çalışma, mobil uygulama kullanıcı yorumlarının analiz edilerek müşteri memnuniyetinin değerlendirilebileceğini ve bu yaklaşımın diğer markalar için de önemli olduğunu göstermektedir

Customer satisfaction refers to the extent to which the products and services offered by a company meet user expectations. The purpose of this study is to evaluate customer satisfaction of the Trendyol brand through user reviews. The dataset was obtained from the comments about Trendyol mobile applications on Google Play in the last month. Sentiment analysis, text mining, and topic modelling methods were applied in the analysis using Python. Sentiment analysis categorized the comments as positive, negative, or neutral, while text mining and topic modelling identified the prominent words and themes in the comments. The results of the analysis revealed the factors affecting Trendyol's customer satisfaction. Positive comments emphasized product variety, fast delivery, and customer service, while negative comments highlighted complaints about product quality, delayed deliveries, and return processes. The findings of the study point to areas where Trendyol needs to improve to increase customer satisfaction. This study shows that customer satisfaction can be assessed by analyzing mobile app user reviews and that this approach is also important for other brands.