Müşteri memnuniyetini artırma aracı olarak halkla ilişkilere Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi penceresinden bakmak

Abstract

Örgüt ile kamuları (hedef kitle) arasında, iletişim temelinde olumlu ilişkilerin kurulması ve devamlılığının sağlanması, örgütün eylem ve işlemlerinden etkilenen insanların memnuniyetini artıran etkenlerdir. Örgüt ile kamuları arasında olumlu ilişkilerin kurulması noktasında, -kaliteli mal ve hizmetin sunulmasının yanı sıra- halkla ilişkiler faaliyetleri de önemli bir yere sahiptir. Bu anlamda halkla ilişkiler, örgütün çıktısı olan mal ve hizmetlere (ürün) ilişkin algılanan memnuniyetin artırılmasında önemli bir rol oynar. Benzer ya da aynı özelliklerde mal ve hizmeti üreten ve pazara sunan birden fazla örgütün olması, o alana ilişkin bir rekabeti işaret eder. Rekabet durumunda, üretilen mal ve hizmete hedef kitle nezdinde talebin sağlanması için, ikna faaliyetlerine ihtiyaç duyulur. Bu noktada tüketici durumunda olan hedef kitlenin, ürünü talebi yönünde ikna edilmesi kadar; mal ve hizmeti üreten örgüte ilişkin olumlu imaja sahip kılınması da önem kazanır. Hedef kitlenin ürünü talep etmesi doğrultusunda ikna edilmesi ile örgüte ilişkin imaj edinmesi arasında sıkı bir bağ vardır. Bu nedenle çalışmada halkla ilişkiler faaliyetlerinin etkisini anlama ve artırmada yardımcı bir unsur olarak görülen Maslow’un ‘İhtiyaçlar Hiyerarşisi’ konu edilmiştir. Bu kuram, insanların istek ve ihtiyaçlarının belli bir önem hiyerarşisine bağlı olduğunu ve belli bir ihtiyaç giderilmeden, kişinin bir sonraki ihtiyacı giderme yönünde istek duymayacağı varsayılmaktadır. Bu çalışmada; insanların, İhtiyaçlar Hiyerarşisi prensipleri doğrultusunda talep ve beklentilerine ilişkin parametrelerin tespit edilmesinin halkla ilişkilere sağlayacağı katkılar üzerine çıkarımlar yapılmıştır.